朱志英
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朱志英，女，大学学历，中共党员，北京市地铁运营有限公司客运公司前门站区站区长。她于1983年退伍后来到北京市地铁公司，从最基层的服务工作做起，曾担任过售票员、办事员、副站长、站长、党支部书记等职。在她的带领下，2000年北京阜成门车站被评为“首都文明行业示范点”，2001年被授予“全国青年文明号”荣誉称号。朱志英曾获全国劳动模范等荣誉称号。
| 朱志英 | |
|---|---|
| 国籍 | 中国 |
| 职业 | 北京市地铁复兴门站区站区长 |
| 知名于 | 全国劳动模范 |
目录
人物事迹
朱志英改革创新 1999年，朱志英担任了北京阜成门站站长兼党支部书记。当时的阜成门站已经是多年的先进车站，她发现由于连续十几年荣获首都精神文明单位的称号，车站部分职工沉浸在以往的荣誉中，产生了自满心理。朱志英率先在服务岗位上推行了“首问负责制”。即：乘客向第一个站务员问询时，接待的站务员要负责把问题解答清楚，让乘客满意，杜绝说“不知道”、“不清楚”之类的词语。通过她的倡导，阜成门车站在职工中掀起了学习服务知识的热潮。当时候地铁向导标志还没有改造，阜成门地处市中心，公交线路发展迅速，万通、华联顾客很多，很多不熟悉路的乘客分不清方向，同时又比较好面子不愿意问别人，常常就会走冤枉路。根据这个情况，朱志英绘制了一块图版，标明各条交通路线和商场景点，放在站台上为乘客指路。这一“路面交通衔接出行牌”先后被北京电视台、《北京青年报》等新闻单位报道，被乘客誉为“温馨指路牌”。朱志英不断用新的思维方式创新转变着地铁职工的服务理念，在实施的过程中，职工觉得有时候受到了委屈，但是朱志英坚持用高标准去衡量职工的服务。有一次，一位乘客在买票的时候，售票员怕风大把票刮跑，就大声的提醒乘客说：“请您拿好了”。乘客误解以为嫌她慢了，便张口责问，并不依不饶的堵住窗口不让卖票。售票员起身准备解释一下，但是，刚出售票室就被乘客不由分说的打了一拳。班长赶到时，上前和乘客理论起来，矛盾瞬间被激化。朱志英赶到现场了解情况，售票员、值班站长都指责乘客的不对，朱志英当即对她们说：“你们先给乘客赔礼道歉”。最后，两个人含着泪给乘客陪了不是。乘客满意离去后，朱志英说：“我们要及时的转变观念。只要乘客不满意，肯定就是有我们失职的地方，咱们就算有99%是对的，但也必须为那1%的不足道歉，否则，我们倡导的优质服务永远只是一句口号，一个形式。”
强化管理制度
2002年，地铁改革，调整了管理体制。朱志英被调到了前门站区，分管宣武门、和平门、前门、北京站、崇文门5个车站。前门站区地处市中心商业区和北京火车站，是乘客进京的首都大门口，站区日均售票量10万人次，客流量达20余万人次，是地铁任务最繁重的站区。大部分都是外地乘客。受地面火车站的影响，北京站最大的特点就是大客流经常会瞬间到达，在重点节日运输期间，常常是不到2分钟，就会在车站里聚集上千人。在这样的情况下，既要保证乘客的安全不受影响，同时又要保证企业的利益不受损失。为了把好售、检票这一关系地铁经济效益的关键岗位，朱志英用摄像机拍摄下每个职工的作业过程，针对职工存在的弱点，一一进行讲解分析。同时，在岗位安排上更加合理的调配人员，搭配岗位确保高峰时间段售、检力量充足。她还在车站举行业务比赛，如售票员点钞、撕票比赛等，提高职工的售、检票速度。前门站区的票款收入一直处于第一位。2004年，前门站区完成票款近1亿元，比计划超额完成了20%，为地铁创造了良好的经济效益。 朱志英严于律己、以身作则。她没有双休日、节假日。每个周五她都还要在车站值一个夜班，即使她到外面开几天会，周五下午才回来，这个夜班她还是会出现在前门站区。她家住天通苑，从家到城铁还得走20分钟，可是她每天7点前就到单位。2003年11月7日，13号线贯通后不久，一场大雪造成城铁停运。清晨4点各站都派人出去扫雪，职工都有一个共同的想法，城铁没车，然而，早上6:20分，朱志英就出现在北京站的扫雪现场，那一天，整个前门站区包括卫生保洁公司的，需乘城铁的人除了朱志英外都迟到了。2005年“5.1”期间，她在车站昼夜值班坚持了8天，最后，晕倒在了回家的路上。朱志英总是说：“一名基层的管理者，最需要职工的理解和支持，只有大家心往一处想，劲往一处使，工作才能做好。要凝聚人心，就需要领导干部真心的关心职工、爱护职工，把职工的事放在心里。个人的事，再大也是小事；职工的事，再小也是大事。”
朱志英宽以待人
朱志英宽以待人，对职工充满了春天般的温暖。有位职工没上班，也没打电话请假，她不放心，打电话到职工家里，电话里听到摔东西和争吵的声音，职工两口子正在吵架，她放下电话，叫上办事员，马上来到职工家里，把俩人拉到一起耐心地做调解工作，使其重归于好。她曾4次在不同的车站任过站长，每当她调离车站的时候，职工都会留着热泪和她道别。现任北京地铁一号线复兴门站区站区长
所获荣誉
2000年，荣获“北京市经济技术创新标兵称号”； 2001年，荣获“首都精神文明建设奖”； 2002年，荣获“北京市春运先进个人称号”； 2003年，荣获“全国建设系统精神文明建设先进工作者”称号； 2004年，获得“全国巾帼文明岗”荣誉称号； 2005年，获得“北京市劳动模范的称号”； 2006年，被评为“地铁公司第一届客运之星”； 2007年，荣获“首都巾帼十杰”称号； 2008年，被评为“奥运保障先进个人”； 2009年，获得“北京市国庆运输保障先进个人”称号； 2010年，获“全国劳动模范”称号。